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# Gérer les réservations

> Consulter les réservations, suivre les statuts, valider une demande, encaisser un solde, annuler et renvoyer un e-mail au client.

Dans **Administration → Réservations**, retrouvez les participants, leurs coordonnées et les paiements. Vous pouvez valider une demande, encaisser un solde, annuler ou renvoyer un e-mail.

## Consulter les réservations et les participants

La liste affiche d'abord les réservations à venir, de la plus proche à la plus lointaine. **Historique** inclut les réservations passées. Filtrez par date, statut ou avis client. Au-delà de 500 résultats, seules les 500 réservations les plus récentes sont affichées : un bandeau vous invite à affiner la recherche. Une fiche regroupe :

* les coordonnées du client,
* la liste des participants, avec pour chacun le niveau déclaré, l'attestation de niveau et l'éventuel message libre laissé lors de la réservation,
* le certificat médical (CACI) lorsqu'il a été fourni, ou la mention « Déclaration de santé du » suivie d'une date lorsque le plongeur a coché la déclaration de santé au lieu de déposer un certificat. Chaque fois que vous ouvrez un certificat, l'ouverture est enregistrée dans le journal des accès,
* le bloc « Sorties », qui résume la réservation (« 3 sorties · 2 prestations ») et liste chaque sortie avec sa date, sa demi-journée, la prestation vendue dessus, le site et un lien direct vers son créneau,
* la facture,
* le statut de la réservation et l'avis éventuel du client.

### Où la trouver

Administration → Réservations.

### Marche à suivre

1. Ouvrez **Administration → Réservations**.
2. Utilisez les filtres (« À venir », « Historique », date, statut, avis) pour cibler la réservation recherchée.
3. Cliquez sur une réservation pour ouvrir sa fiche détaillée et consulter les participants, les documents et le statut.

## Enregistrer une réservation prise par téléphone

Utilisez **« + Créer une réservation »**, en haut de la liste, pour une réservation prise hors du site : un participant, une sortie et le moyen de paiement reçu par le centre.

Pour un stage ou un événement, passez par **« Inscrire un élève… »** sur la fiche de l'édition (voir Événements). Si vous choisissez un événement dans le formulaire de réservation, le message d'erreur vous renvoie vers sa fiche.

Le bloc **« En cas d'urgence (facultatif) »** recueille l'adresse postale et la personne à prévenir, si le plongeur les donne. Ces coordonnées apparaissent uniquement via « Urgence » sur la fiche de sécurité, pas sur la fiche de réservation.

Les erreurs du formulaire s'affichent juste au-dessus du bouton « Créer la réservation ».

La case « Envoyer un e-mail de confirmation au client » est décochée par défaut. Cochée, le client reçoit une seule confirmation, avec le lien de sa facture. Décochée, aucun e-mail ne lui part, ni à la création ni plus tard.

## Valider les documents des clients réguliers

Un client régulier peut conserver certificat médical, attestations de niveau et assurance dans son espace personnel. Vous **validez une fois** le certificat, en notant si besoin des restrictions : il est ensuite réutilisé et rattaché aux sorties, sans nouveau dépôt ni relecture à chaque réservation.

Valider un document ne signifie pas déclarer le plongeur « apte » le jour J : Setpoint n'affiche jamais cette mention. Le directeur de plongée garde son **devoir de vérification** et son droit de refuser une mise à l'eau. Voir [Les documents réutilisables du client](https://docs.getsetpoint.fr/reservation/mes-documents.md).

## Comprendre les statuts d'une réservation

Chaque réservation porte un statut qui indique où elle en est :

| Statut | Signification |
| - | - |
| **En attente de paiement** | Le paiement en ligne est ouvert, la place est retenue pendant 30 minutes. |
| **Acompte versé** | L'acompte a été encaissé, la place est définitivement réservée, le solde reste dû. |
| **Confirmée** | Le paiement intégral a été reçu et la facture est émise. |
| **Complétée** | La plongée a eu lieu. |
| **Annulée** | La réservation a été annulée. |

## Valider les réservations en attente

Sur un créneau **« Réservation soumise à validation »**, le client paie en ligne mais attend votre accord. Sa place est déjà comptée dans la jauge pour éviter qu'elle soit prise entre-temps. Voir [Créneaux et capacité](https://docs.getsetpoint.fr/administration/creneaux.md).

Le bandeau **« Réservations en attente de confirmation »** affiche le nombre de demandes et, pour chacune, date, demi-journée, prestation, client et montant. Il disparaît quand tout est traité. Sur la fiche, une pastille indique **En attente**, **Validée** ou **Refusée**.

* **Approuver** confirme la réservation et envoie au client l'e-mail de confirmation définitive.
* **Refuser** rembourse intégralement le client et annule la réservation : les paiements en ligne sont remboursés par Stripe, les encaissements reçus en main propre sont notés comme rendus (c'est à vous de restituer l'argent), une facture d'annulation est émise et l'e-mail d'annulation part aux participants avec le motif que vous avez saisi.

Après paiement, l'écran et l'e-mail du client précisent que l'inscription attend votre accord et qu'un refus entraîne un remboursement intégral. La confirmation définitive part seulement après approbation. L'e-mail reçu après paiement est aussi envoyé en copie à l'adresse de contact du centre.

[Approuver une réservation en attente](https://www.youtube-nocookie.com/embed/rbF1iWoppCk)

### Où la trouver

Administration → Réservations → bandeau « Réservations en attente de confirmation », ou fiche de la réservation → **Approuver** / **Refuser**.

### Marche à suivre

1. Ouvrez **Administration → Réservations**.
2. Dans le bandeau des réservations en attente, cliquez sur la demande à traiter.
3. Sur la fiche, choisissez **Approuver** ou **Refuser**.
4. En cas de refus, saisissez si besoin le motif communiqué au client, puis confirmez.
5. Le résultat s'affiche sur la fiche, avec le montant remboursé s'il y a lieu.

> [!CAUTION]
>
> **Un refus rend l'argent et ne se rattrape pas**
>
> Un refus annule la réservation et rembourse tout le montant réglé. Pour revenir en arrière, il faut créer une nouvelle réservation et un nouveau paiement. Si le remboursement échoue, la réservation reste en attente : réessayez après avoir réglé le problème.

## Acompte et solde

Le client paie **la totalité**, ou **un acompte puis le solde** si vous avez activé l'acompte dans les Réglages.

L'acompte réserve sa place jusqu'à la plongée. La fiche affiche le statut **Acompte versé** et le montant restant à payer.

> [!WARNING]
>
> **L'acompte est ferme et non remboursable**
>
> Une fois l'acompte encaissé, la place est gardée et le **total reste dû**. Il n'y a pas de libération automatique de la place ni de remboursement de l'acompte. Le client est relancé pour le solde avant la date de la plongée.

### Régler le solde

Le solde peut être réglé de deux manières :

* **En ligne, par le client.** La page de confirmation et l'e-mail de confirmation comportent un bouton **« Payer le solde »**, qui mène à une page de paiement par carte pour le montant restant. Dès le paiement validé, la réservation passe en **Confirmée** et la facture de solde est générée automatiquement.
* **Sur place, par vous.** Depuis la fiche d'une réservation au statut **Acompte versé**, le bouton **« Encaisser le solde »** vous permet de choisir le moyen de paiement reçu (espèces, carte bancaire en présentiel, chèques-vacances ANCV, virement bancaire), d'enregistrer le règlement et de générer la facture de solde dans la foulée. L'e-mail de confirmation complète part aussitôt au client, comme pour un solde payé en ligne.

> [!WARNING]
>
> **Encaisser un solde n'est jamais silencieux**
>
> « Encaisser le solde » enregistre un mouvement d'argent réel et émet une facture de solde. Vérifiez le moyen de paiement et le montant avant de valider : ce geste fait passer la réservation en **Confirmée**.

### Relance automatique du solde

Trois jours avant la plongée, le client dont le solde reste impayé reçoit une seule relance automatique. Elle rappelle le montant dû, la date et le lien **« Payer le solde »**.

## Retirer ou reporter une seule sortie

Pour modifier une seule sortie d'une réservation, utilisez le bloc **« Sorties »**. Les autres sorties restent inchangées.

**Retirer une sortie** la sort de la réservation et en réduit le montant de la part correspondante. L'avoir de cette part est émis, et la fenêtre affiche avant confirmation le montant de l'avoir et le remboursement possible au plus, recalculés au moment du retrait. Vous décidez ensuite du sort du trop-perçu (remboursement en ligne, ou simple mention que vous avez rendu l'argent vous-même), vous choisissez de prévenir ou non le client par e-mail, et vous pouvez saisir un motif. La sortie retirée reste affichée sur la fiche, barrée et datée : rien ne disparaît de l'historique.

**Reporter une sortie** la déplace sans changer le montant, la facture ni le paiement. La liste affiche les créneaux existants et leur remplissage, en excluant ceux où la réservation figure déjà. Si la date voulue n'a pas de créneau, créez-le d'abord dans **Administration → Créneaux**.

### Où le trouver

Administration → Réservations → fiche de la réservation → bloc « Sorties » → **Retirer…** ou **Reporter…** sur la ligne concernée.

### Marche à suivre

1. Ouvrez la fiche de la réservation et repérez la sortie concernée dans le bloc « Sorties ».
2. Cliquez sur **Retirer…** ou sur **Reporter…**.
3. Pour un retrait, vérifiez l'avoir annoncé, choisissez les options de remboursement et de notification, saisissez si besoin un motif, puis confirmez.
4. Pour un report, choisissez le créneau d'arrivée dans la liste, puis confirmez.
5. La fiche se met à jour : le montant, la liste des sorties et les documents reflètent le geste.

> [!NOTE]
>
> **Quand ces gestes ne sont pas proposés**
>
> Une réservation garde toujours au moins une sortie : la dernière ne se retire pas, il faut annuler la réservation entière (voir ci-dessous). Le retrait n'est pas proposé non plus sur une réservation encore en attente de paiement, ni sur une sortie déjà passée, ni sur une réservation dont le paiement est figé : dans ces cas, il n'y a rien à créditer ou rien de fiable à recalculer.

## Annuler une réservation

Depuis la fiche, **Annuler** permet d'ajouter une note interne sur le motif. L'annulation produit une **facture d'annulation** (avoir avec filigrane « ANNULÉE ») et envoie aux participants un e-mail avec le motif et le lien vers cette facture.

Au moment d'annuler, vous choisissez ce qu'il advient de l'argent déjà encaissé :

* **Rembourser les paiements Stripe** (cochée par défaut) : le client est remboursé directement, pour la **totalité** de ce qu'il a payé en ligne. Il n'y a pas de remboursement partiel. Un nouvel avoir de remboursement est émis automatiquement et le remboursement apparaît dans l'historique des paiements de la réservation.
* **Marquer les encaissements manuels comme remboursés hors application** : pour un règlement reçu en espèces, par virement, chèques-vacances ou carte en présentiel, cette case note seulement que vous avez rendu l'argent vous-même ; Setpoint n'y déclenche aucun mouvement.

Sans case cochée, aucun remboursement n'est effectué : les sommes restent encaissées.

> [!TIP]
>
> **Un remboursement fait depuis le tableau de bord Stripe est aussi pris en compte**
>
> Un remboursement fait directement dans Stripe est aussi répercuté sur la réservation et son historique de paiements.

> [!CAUTION]
>
> **Si le remboursement échoue, rien n'est annulé**
>
> Si Stripe refuse le remboursement demandé, la réservation garde son statut et un message vous l'indique. Réessayez après avoir réglé le problème : aucune annulation n'est faite entre-temps.

### Où la trouver

Administration → Réservations → fiche de la réservation → **Annuler**.

### Marche à suivre

1. Ouvrez **Administration → Réservations** et sélectionnez la réservation concernée.
2. Cliquez sur **Annuler**.
3. Saisissez si besoin une note interne expliquant le motif.
4. Choisissez les options de remboursement souhaitées.
5. Validez : la facture d'annulation est générée, les remboursements choisis sont effectués et l'e-mail est envoyé aux participants.

## Être averti en temps réel

Lorsqu'un écran d'administration est ouvert, un paiement (totalité, acompte, solde ou supplément), un échec de paiement ou une annulation déclenche une notification avec le client, la prestation et la date. Le calendrier et les listes se mettent à jour sans rechargement.

Ces messages complètent les alertes du téléphone et les e-mails. Le téléphone vous prévient à distance ; l'écran resté ouvert reste à jour.

Les e-mails de confirmation, d'acompte et de supplément sont aussi envoyés en copie à l'adresse de contact du centre. Vous êtes donc prévenu même sans administration ouverte ni alerte sur le téléphone.

Chaque paiement produit un seul e-mail et au plus une notification sur vos appareils, qu'il soit en ligne, sur place, en supplément ou saisi à la main. Si l'e-mail échoue, Setpoint le retente pendant les 24 heures suivant le dernier paiement de la réservation (voir [Tâches planifiées](https://docs.getsetpoint.fr/administration/taches-planifiees.md)). Ensuite, renvoyez-le depuis la fiche.

## Renvoyer une facture ou un e-mail de confirmation

Renvoyez l'e-mail depuis la fiche, sans recréer la réservation. Il contient un nouveau lien de facture valable 7 jours. Le bouton dépend du statut :

* sur une réservation **Confirmée**, **« Renvoyer la confirmation »** renvoie l'e-mail de confirmation ;
* sur une réservation **Acompte versé**, **« Renvoyer l'e-mail d'acompte »** renvoie le reçu d'acompte, avec le lien pour payer le solde.

Sur tout autre statut, aucun bouton de renvoi n'est proposé. Le renvoi part à chaque clic, même si le premier e-mail est bien arrivé.

### Où la trouver

Administration → Réservations → fiche de la réservation → **Renvoyer la confirmation** ou **Renvoyer l'e-mail d'acompte**.

### Marche à suivre

1. Ouvrez la fiche de la réservation concernée.
2. Cliquez sur **Renvoyer la confirmation**, ou sur **Renvoyer l'e-mail d'acompte** quand seul l'acompte est payé.
3. Le bouton affiche « Envoi... » pendant l'envoi, puis le message « Email envoyé ! » s'affiche. L'e-mail part dans la langue de la réservation.

Si l'envoi échoue, un message d'erreur s'affiche et le bouton redevient cliquable : vous pouvez réessayer tout de suite.

Un supplément payé sur place ou via le lien Stripe envoie un seul e-mail avec la facture complémentaire. Pour le renvoyer, utilisez l'enveloppe du bloc **« Suppléments »** (info-bulle « Renvoyer l'email avec la facture jointe »).

> [!TIP]
>
> **Le lien de facture a une durée de validité**
>
> Le lien de facture expire après 7 jours. Renvoyez l'e-mail depuis la fiche pour fournir un nouveau lien valable 7 jours.


## Related topics

- [Tâches planifiées](https://docs.getsetpoint.fr/administration/taches-planifiees.md)
- [Créneaux et capacité](https://docs.getsetpoint.fr/administration/creneaux.md)
- [Documents clients](https://docs.getsetpoint.fr/administration/documents-clients.md)


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